Tento proces je aplikovaný na sťažnosti akýchkoľvek zainteresovaných strán. Zainteresovanou stranou môže byť náš zákazník, majiteľ certifikačnej schémy, regulačné orgány a tretie strany (napr. zákazník nášho certifikovaného zákazníka a iné).

Sťažnosť je obyčajne vyjadrením nespokojnosti poslaným na DNV-Business Assurance a môže súvisieť s:

1. rozhodnutím v certifikačnom procese, poskytnutím našich služieb, obsahom služieb, organizáciou našej práce a pod.

2. výkonom držiteľa certifikátu DNV (sťažnosť tretích strán)

Odvolanie je situácia, keď zainteresovaná strana nesúhlasí s rozhodnutím DNV -Business Assurance, súvisiacim napríklad s pozastavením alebo ukončením platnosti certifikátu a s rozhodnutiami a odpoveďami na vznesenú sťažnosť.

Riešenie sťažností

Písomná sťažnosť môže byť poslaná formou e-mailu, alebo listu (kontaktné informácie nižšie) a mala by obsahovať minimálne:

• meno osoby podávajúcej sťažnosť
• názov spoločnosti (ak je to relevantné)
• poštovú a / alebo e-mailovú adresu
• odkaz na službu, kanceláriu, oblasť a pod.
• dôvod sťažnosti

Počiatočná manipulácia

• Sťažnosť bude zaregistrovaná príslušnou pobočkou DNV, bude určená osoba zodpovedná za jej riešenie a bude tiež informované príslušné vedenie
• Prvá reakcie na sťažnosť bude poslaná do 5 pracovných dní, minimálne ako potvrdenie jej obdržania

Prijaté opatrenia

• Sťažnosť bude vyhodnotená na základe zhromaždených informácií, bude analyzovaná a budú prijaté a implementované nápravné opatrenia
• O riešení sťažnosti sa budú udržiavať záznamy
• Autorizovaná osoba DNV, ktorá nebola súčasťou riešenia sťažnosti, pošle písomnú odpoveď na sťažnosť, ktorá bude obsahovať výstup z procesu riešenia a rozhodnutia DNV. Sťažovateľ bude informovaný o možnosti sa voči rozhodnutiu odvolať, ak nebude odpoveď uspokojivá
• Sťažnosť voči držiteľovi certifikátu by mala byť najprv vznesená voči nemu, predtým ako bude odoslaná DNV

Odvolanie

Ak DNV obdží odvolanie súvisiace napr. s vybavením sťažnosti alebo s rozhodnutím o certifikáciu (vrátane napr. pozastavenie alebo zrušenia platnosti certifikátu), bude postupovať nasledovne:

• odvolanie bude zaregistováno príslušnou pobočkou DNV
• odvolávajúci pošle potvrdenie o prijatí odvolania
• prípad a odvolanie budú riešené príslušnými členmi vedenia, ktorí neboli zahrnutí do rozhodnutia, voči ktorému sa podáva odvolanie. Prípad môže byť prezentovaný osobám nezávislým voči DNV GL, aby vyjadrili svoj názor (napr. Komisia nestrannosti)
• odvolávajúci bude písomne informovaný o výstupe/rozhodnutí z odvolacieho procesu
• náležité zánamy z procesu odvolania budú zachované

Dôvernosť

Sťažnosti na výkon našich zákazníkov budú štandardne poslané daným zákazníkom, aby ich zvážili a reagovali na ne. Všetky ostatné sťažnosti budú považované za dôverné, pokiaľ nebude so sťažovateľom dohodnuté inak.

Kontakt

DNV Business Assurance Slovakia s. r. o.

Sabinovská 8

821 02 Bratislava 

bratislava@dnv.com

DNV Business Assurance Czech Republic s.r.o.

Thákurova 531/4

160 00 Praha 6 

Česká republika

prg@dnv.com

Viac informácií:

https://www.dnv.cz/assurance/Management-Systems/stiznosti-odvolani.html